Frau Görs, Sie optimieren als UX-Expertin das Nutzer*innen-Erlebnis von Interaktionen mit einem digitalen Produkt. Was beinhaltet Ihre Arbeit genau?

Ich nehme, beispielsweise bei Websites, die Anforderungen der Betreibenden auf: Was ist gewollt, was ist gebraucht? Die Ergebnisse gleiche ich mit den bekannten oder vermuteten Erwartungen der Nutzer*innen ab, mit deren Vorlieben oder Gewohnheiten. Da liegt oft ganz viel dazwischen. Ich decke die Lücken auf. Es kommt vor, dass User*innen etwas ganz anderes brauchen, als sich die Auftraggebenden vorstellen. Es ist mein Job, das herauszubekommen und anzupassen. Ich mache viel User-Research und UX-Konzeption. Auch Empfehlungen, wie man ein digitales Angebot nutzer*innenfreundlich gestalten kann, gehören dazu. Die eigentliche Designaufgabe, die gestalterische Komponente, liegt dann nicht mehr bei mir.

Haben Sie ein praktisches Beispiel für diese Arbeit?

Ich bin für ein Unternehmen aus der Immobilienbranche tätig. Eine Anforderung war, die Suchfunktion für mobile Geräte zu verbessern. Wir haben gemerkt, dass die Nutzer*innen zunehmend Immobilien auf dem Smartphone suchen. Dafür haben wir die Ortsumkreissuche neu aufgebaut. Die Suchenden können nun den Radius über einen Schieberegler einstellen oder auch Orte manuell eintippen.

Was macht User Experience aus, um langfristig gute Ergebnisse erzielt?

Immer mit den Nutzenden in Kontakt bleiben. Nie aufhören, mit den Menschen zu reden.

Sind die Methoden der UX nur auf digitale Produkte anwendbar?

Ich persönlich bin auf digitale Angebote spezialisiert, habe es aber auch schon für physische Produkte gemacht. Dabei war beispielsweise die Einrichtung eines Supermarktes. Es wurde bestimmt, wo welche Produkte am besten platziert werden, besonders am Eingang. Das lässt sich nicht allein durch Marktforschung untersuchen.

Wie nähern Sie sich einer möglichst optimalen Schnittstelle zwischen Mensch und digitaler Anwendung an?

Das kann mit einem Papierentwurf bis zu einem Prototypen beginnen. Es geht über reines Befragen hinaus. UX verlangt, die Nutzer*innen zu beobachten. Ich spreche zunächst in einstündigen Interviews mit 10 bis 15 Anwender*innen, ausgesuchte Leute aus der jeweiligen Zielgruppe. Dann stelle ich ihnen eine konkrete Aufgabe, bei der sie einen Lösungsweg finden müssen. Ich beobachte, ob sie es schaffen. Oder man lässt die Testpersonen das Produkt intuitiv verwenden. Anschließend sollen sie Feedback geben, ob es für sie erwartungsgemäß und einfach funktioniert – oder eben nicht. Mit diesem Ergebnis gehe ich in die nächste Stufe.

Wie schulen Sie Ihr feines Gespür für bestmögliche Nutzer*innen-Führung?

Indem ich immer wieder die Nutzer*innen befrage. Es gibt nichts, was ich von vornherein weiß. Ich bin meist nicht diejenige, die das Produkt am Ende nutzt. Ich frage die Zielgruppe nicht einmal, nicht zweimal, sondern immer wieder. Nach dem Feedback vom ersten Entwurf, der getestet wurde, passe ich diesen an. Es entsteht eine Weiterentwicklung, die erneut beurteilt wird. UX ist kein Prozess, der einen Anfang und ein Ende hat. Es ist ein Zyklus, eine sich wiederholende Schleife.

Wie wird eine UX-Strategie authentisch und hebt sich damit vom Wettbewerb ab?

Indem ich die Unternehmenskultur des Anbietenden in der UX berücksichtige. Einige Kund*innen tun sich allerdings schwer damit. Forme ich die UX für sich allein, wird sie nicht gelebt. Eigentlich muss das ganze Team, vor allem die Entwickler*innen, in UX denken: Produktmanager*innen, Projektleiter*innen, wirklich alle. Dafür missioniere ich viel, denn besonders im Mittelstand ist diese Verfahrensweise noch nicht so gängig. Es gibt viele Vorurteile. Es sei zu teuer oder halte zu sehr auf. Diese Denke führt zu nicht nutzerzentrierten Lösungen, die am Ende noch teurer werden. Sie müssen überarbeitet werden oder funktionieren nicht.

Wodurch werden positive Erlebnisse beeinflusst oder generiert?

Ich komme aus der Medienpsychologie, muss mich in die Konsument*innen einfühlen und eindenken. Es gibt da verschiedene Grundlagen und Theorien. Letztlich gilt es, kognitive Verhaltensmuster zu aktivieren, sogenannte Behaviour Patterns, die Nutzer*innen triggern und möglichst einen Kaufanreiz oder ein anderes Konversionsziel wie eine Newsletteranmeldung auszulösen. Diese Muster muss ich in den Zielgruppen erkennen. Jede Zielgruppe spricht auf andere Impulse an.

Wie wichtig ist die Gestaltung von digitalen Auftritten?

Ich persönlich bin ein sehr minimalistischer Mensch. Das kann ich aber nicht verallgemeinern. Auch wenn einfache Anwendungen und schnelle, flache Prozesse objektiv besser funktionieren. Die Marken- und Imagewahrnehmung ist komplex. Einigen gefällt beispielsweise die Seite eines Herstellers von Fertigbackmischungen sehr gut, anderen ist sie zu bunt oder zu süß. Es geht immer um intuitive Funktionen und emotionale Faktoren gleichermaßen. Es kommt auch auf das Produkt an. Wenn ich für eine solide Hausratversicherung eine emotionale Ansprache wähle, funktioniert es nicht.

Sie haben Erfahrung mit der Entwicklung bis zur Umsetzung von multimedialen und interaktiven Inhalten jeder Art. Ist die Vielseitigkeit Voraussetzung für erfolgreiches Arbeiten im Bereich UX?

Ich glaube, dass eine Spezialisierung besser ist. Deswegen arbeite ich gern in agilen Teams mit Textern und Designern. Meine Rolle ist es, Erlebnisse aus Kundensicht zu beurteilen.

Sehen Sie die Arbeit an der User Experience als permanente Weiterentwicklung und Optimierung?

Ja, UX in ein Projekt zu integrieren und in der Unternehmenskultur zu verankern, darf kein Ende haben. Starre wäre hierbei kontraproduktiv.

Bei welchem messbaren Ergebnis sprechen Sie von einem UX-Erfolg?

Ein Erfolg ist, wenn mehr Leute eine App verwenden und zufrieden sind. Der Promoter Score ist ein häufig genutztes Tool, in dem User*innen auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten können, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Freund*innen oder Bekannten positiv von der App berichten. Auch mehr Downloads oder Newsletter-Anmeldungen sind ein Erfolg. Alles, was die Interaktion mit Anwender*innen steigert oder zu Kund*innen macht.