Strategie: Kundeninformationen nutzen
Stellen Sie sich die Frage, was Sie über Ihre Kunden lernen können und wie Sie mithilfe der Informationen Probleme abgrenzen können.
Best Case: Die amerikanische Shoppingkette Best Buy verzeichnete trotz der Konkurrenz durch Amazon steigende Aktienkurse. Wie es dazu kam?
Das Unternehmen differenzierte rechtzeitig ein Problem. So ermittelte Best Buy, dass Kunden ihre Läden und Online-Shops besuchten, das gewünschte Produkt am Ende aber über Amazon bezogen. Das Problem war nicht, die Menschen zu erreichen, also das Interesse zu wecken, sondern den Kauf abzuschließen. Best Buy konnte mit diesem Wissen an der richtigen Stelle innerhalb der Customer Journey ansetzen. Mit reduzierten Preisen, der Umgestaltung Ihrer Shops und der Fokussierung auf den Kunden gelang es Best Buy, konkurrenzfähig zu bleiben und sich stetig zu entwickeln.
Struktur: Distribuierte Entscheidungen nah am Kunden
Überprüfen Sie, wer Entscheidungen trifft und wie weit diese vom Kunden entfernt sind.
Best Case: Der chinesische Consumer-Electronic-Hersteller Haier lebt eine "Team of Teams Struktur." Das Unternehmen beschäftigt rund 70.000 Mitarbeiter weltweit, die es aber auf über 4.000 sogenannte Mikro-Firmen aufteilt. Jedes davon arbeitet mit und für einen eigenen Kundenstamm. Dadurch können die Verantwortlichen ihre Entscheidungen immer nah an den Bedürfnissen der individuellen Zielgruppe treffen. Der Umsatz des Konzerns wächst konstant.
Tools: Holistisches Kundenverständnis
Überprüfen Sie, welche Werkzeuge Ihnen wirklich helfen, Ihre Zielgruppe zu verstehen. Verlieren Sie sich nicht in KPIs und Frameworks. Denn oft beginnen die Probleme bereits beim Messverfahren. Die Folge: verfälschte Ergebnisse in einem so wichtigen Thema wie der Kundenzufriedenheit.
Best Practice: Die Wissenschaftler Daniel McCarthy und Peter Fader errechnen in einem ihrer Ansätze den Wert eines Kunden anhand der Informationen, die er hinterlässt. Dafür betrachten sie, wann ein Kunde das letzte Mal gekauft hat, wie häufig er im Shop tätig wird und wie viel Umsatz er durchschnittlich einbringt. Daraus leiten die beiden Forscher den zukünftigen Wert eines Kunden ab. Mit diesem Wissen können Firmen die richtigen Zielgruppen fokussieren und daran arbeiten, möglichst wertvolle Kunden zu gewinnen.
Kultur: Show, don't tell
Kontrollieren Sie, ob Ihr Unternehmen Kundenzentrierung lebt oder nur darüber spricht.
Best Case: Beim Mailprovider Front beteiligt sich das gesamte Unternehmen in der Kundenbetreuung. Die interne Ausrichtung beinhaltet, dass auch die Führungsriege Kunden am Telefon berät und als gutes Beispiel vorangeht. Jede Woche wird in einem Meeting ein Highlight vorgestellt und gemeinsam diskutiert. Das kann ein Kunde, eine Konversation oder ein Verkauf sein. Gutes als auch schlechtes Feedback wird mit allen Mitarbeitern geteilt, um sich gemeinsam zu entwickeln.